زمان اولین پاسخ ( First Response Time )

جادوبی شاخص‌ها زمان اولین پاسخ ( First Response Time )
زمان اولین پاسخ

پشتیانی مشتری دانشنامه شاخص‌ها

زمان اولین پاسخ  ( First Response Time ) چیست ؟

مدت زمان بین ثبت درخواست پشتیبانی مشتری و پاسخ اولیه واحد پشتیبانی به این درخواست را زمان اولین پاسخ می گویند. این شاخص نشان می دهد که یک مشتری برای گرفتن پاسخ از پشتیبانی چه مدت زمانی باید منتظر بماند.

چند توصیه از متخصصین پشتیبانی مشتری :

  • زمان اولین پاسخ مهمتر از زمان پاسخ جامع به ان درخواست است زیرا این به مشتری اثبات می کند که مشکل آن ها در حال بررسی است.
  • سرعت برای اولین پاسخ به درخواست پشتیبانی مشتری، پادشاه است. برخلاف آنچه ما فرض می کنیم، اغلب مشتریان پاسخ سریع و بی اثر را به یک پاسخ حساب شده ولی با تاخیر ترجیح می دهند.
  • سرعت در پاسخ به درخواست مشتری بارضایت مشتری ارتباط مستقیم دارد. اولین واکنش سریع می تواند شما را در مسیر درست برای گرفتن اولین برداشت مثبت مشتری قرار دهد.

نحوه محاسبه زمان اولین پاسخ

زمان ثبت درخواست پشتیبانی – زمان اولین پاسخ به درخواست پشتیبانی = زمان اولین پاسخ ( دقیقه / ساعت / روز )

زمان اولین پاسخ به راحتی از تفاضل زمان اولین پاسخ ارائه شده توسط تیم پشتیبانی به زمان ثبت درخواست پشتیبانی محاسبه می شود. برای مشاهده بیشتر یک روند در طول زمان ، شما می توانید میانگین زمان های اولین پاسخ های ارائه شده به درخواست پشتیبانی را بگیرید. برای مثال اگز زمان اولین پاسخ های شما ۶۵، ۵۸، ۸۰، ۶۲، ۷۰ و ۴۵ دقیقه باشد، میانگین زمان پاسخ شما برابر ۶۳/۳ دقیقه خواهد بود.

یک روش دیگر گرفتن میانه اعداد است . برای پیدا کردن میانه، تمام زمان های پاسخ دهی را با نظم عددی کنار یکدیگر قرار داده و عدد وسط را انتخاب کنید . اگر عددهای مثال قبلی را لحاظ کنیم، زمان اولین پاسخ ۶۵ خواهد شد.

شیوه بصری‌سازی:

در زیر چند نمونه از چگونگی نمایش زمان اولین پاسخ را در داشبوردهای پشتیبانی مشتری مشاهده می کنید.

 

نحوه نمایش زمان اولین پاسخ
نحوه نمایش زمان اولین پاسخ

مزایا :

اولین پاسخ شما، اولین برداشت مشتری از تیم پیشتیبانی شماست پس شما باید تا جایی که می توانید این حس را به مشتری القا کنید که درخواست او از اهمیت بالایی برای شما برخوردار است و حرف های آن ها به نوعی شنیده می شود. پیگیری زمان اولین واکنش به شما کمک می کند که ببینید که آیا برداشت خوب از مشتری درگیر هستید یا یک برداشت بد. هر چه زمان پاسخ دهی شما به درخواست پشتیبانی مشتری کمتر باشد، مشتری شما خوشحال تر خواهد شد. اگر مشتریان شما به سرعت پاسخی دریافت نکنند، به احتمال زیاد از کانال های ارتباطی شما می روند و سعی می کنند با یک روش دیگر توجه شما جلب کنند، شاید یکی از روش ها ، گذاشتن توییت یا پست فیسبوک باشد که این موضوع می تواند برای هویت برند شما بسیار مخرب باشد.

شاخصیار جادوبی

معایب :

زمان اولین پاسخ، تنها زمانی را نشان می دهد که یک پاسخ ارائه شده است اما رضایت یا نارضایتی مشتری از پاسخ ارائه شده را نشان نمی دهد. لذا دقت کنید این معیار را همراه با شاخص رضایت مشتری پیگیری کنید تا به یک درک کامل از تجربه مشتری برسید.

شاخص‌های مرتبط با استارتاپ‌ها و KPI ها:

اگر شما شاخص زمان اولین پاسخ را به داشبورد پشتبانی مشتری خود اضافه کردید ، ممکن است بخواهید شاخص های دیگر پشتیبانی مشتری را پیگیری کنید :

به طور کلی ، مشتریان توقع دارند به ایمیل شان در کمتر از ۲۴ ساعت پاسخ داده شود که این رقم برای شبکه های اجتماعی به کمتر از یک ساعت می رسد. اگر مشتریان به صورت تلفنی ارتباط برقرار کنند، انتطار دارند پاسخ خود در کمتر از سه دقیقه دریافت کنند.

مطالب پیشنهادی

درج دیدگاه

You have to agree to the comment policy.

*

 logo-samandehi