نرخ رویگردانی مشتری (Customer Churn Rate)

نرخ رویگردانی مشتری درصد مشتریانی است که طی یک دوره معین از دست رفته‌اند. برای کسب و کارهای مبتنی بر SaaS  و یا برنامه‌های تلفن همراه، این بدان معناست که برخی مشتریان اشتراک خود را لغو کرده‌اند. این شاخص در حوزه تجارت الکترونیک، نشان دهنده مشتریانیست که خرید خود را در یک بازه زمانی معین تکرار نمی‌کنند که می تواند ۹۰ روز، ۱۲۰ روز یا بازه دیگری باشد. این شاخص یکی از ۵ شاخص مهم در ابتدای راه‌اندازی کسب و کار است.

معکوس این شاخص نرخ نگهداشت مشتری (Customer Retention Rate) است که بر مشتریانی که در طول یک دوره معین نگهداری می شوند، تمرکز دارد.

نحوه محاسبه نرخ رویگردانی مشتری:

برای محاسبه نرخ رویگردانی مشتری باید تعداد کل مشتریانی که در دوره زمانی مشخص شده رویگردانی کرده اند (مثلا ماه، ۹۰ روز، و غیره) را تقسیم بر کل تعداد مشتریان در آغاز دوره زمانی تعیین شده نمایید و عدد را در ۱۰۰ ضرب کنید تا درصد محاسبه شود. به عنوان مثال اگر تعداد مشتریانی که در این ماه رویگردانی کرده‌اند ۱۵۰ و تعداد مشتریان در ابتدای ماه ۵۰۰۰ بوده باشد، آنگاه نرخ رویگردانی مشتریان برابر با ۳% خواهد بود.

نرخ رویگردانی را می‌توان به روش‌های دیگری نیز محاسبه کرد. به عنوان مثال یکی از روش‌ها، محاسبه نرخ رویگردانی بر اساس cohort است. در این روش تنها تغییر این است که به جای بازه ماه از بازه تعیین شده برای Cohort استفاده می‌شود. Cohort به مشتریانی گفته می‌شود که در بازه زمانی نزدیک به هم ثبت نام کرده‌اند.

روش بصری‌سازی:

در زیر چند نمونه از چگونگی نمایش نرخ رویگردانی مشتری را در داشبورد مدیر عامل خود مشاهده می کنید.

مزایا:

نرخ رویگردانی مشتری به شما کمک می‌کند تا روندهای مربوط به رضایت (نارضایتی) از محصول را ببینید. تجزیه و تحلیل رویگردانی مشتریان براساس Cohort می تواند به طور خاص برای تعیین اینکه چرا یا چه عوامل دیگری ممکن است بر تصمیم گیری های مشتری تأثیر بگذارد ( به روز رسانی قیمت‌ها، ایجاد ویژگی جدید، تغییرات در پیام رسانی و غیره) کمک کند.

معایب:

در حالی که رویگردانی مشتریان یک معیار مفید برای شناسایی یک نشتی در سیستم است، اما موضوع آن از درآمد متفاوت است و نشان نمی دهد که چه مشتریانی را از دست می‌دهید (یعنی مشتریان با ارزش بالا، مشتریان کم ارزش یا حتی مشتریانی که بهتر است سراغ محصول دیگری بروند) . بنابراین بهتر است این معیار را همزمان با سایر معیارهای کلیدی مانند نرخ رشد درآمد، Net Promoter Score و DAU/DMU بررسی کنید.

شاخص‌های مرتبط با استارتاپ‌ها و KPI ها:

اگر می‌خواهید نرخ رویگردانی مشتری را به داشبورد مدیر عامل استارتاپ خود اضافه کنید، بهتر است از شاخص‌های زیر نیز استفاده نمایید:

• نرخ رشد درآمد
• نرخ کاربران فعال
• نمره خالص ترویج کنندگان

معیارهای مربوط به نرخ رویگردانی مشتری به شدت وابسته به مرحله‌ای است که استارتاپ در آن قرار دارد و ابهامات زیادی در مورد شیوه محاسبه آن وجود دارد که بایستی در نظر گرفته شود.