تعداد درخواست رسیدگی نشده ( Ticket Backlog )

جادوبی شاخص‌ها تعداد درخواست رسیدگی نشده ( Ticket Backlog )
تعداد درخواست رسیدگی نشده

پشتیانی مشتری دانشنامه شاخص‌ها

تعداد درخواست رسیدگی نشده ( Ticket Backlog ) چیست ؟

این شاخص، به تعداد درخواست های پشتیبانی رسیدگی نشده در یک چارچوب زمانی خاص اشاره دارد. این درخواست های پشتیبانی ( Ticket ) به دلیل عملکرد تیم پشتیبانی، حجم درخواست ها و یا پیچیدگی پاسخ گویی آن ها ( زمانی خارج از عرف معمول برای پاسخ دهی نیاز داشته باشند ) رسیدگی نشده اند.

چند توصیه از متخصصین پشتیبانی مشتری :

  • تعداد درخواست رسیدگی نشده بسیار مهم است چرا که هر درخواست رسیدگی نشده به این معناست که مشتری شما منتظر پاسخی راضی کننده از طرف شماست و این موردها هزینه نگهداری مشتری برای شما در پی خواهد داشت.
  • درحالی که سرعت مهمترین شاخص در خدمات دهی به مشتریان نیست. مهم این است که زمانی که از طریق ایمیل پشتیبانی مجددا با مشتری ارتباط برقرار کردید، بیشتر به جای اینکه دنبال پاسخ دهی به مشتری باشید سعی کنید او را به خرید ترغیب کنید.

نحوه ی محاسبه تعداد درخواست رسیدگی نشده :

مجموع درخواست هایی که در دوره ی زمانی مدنظر شما هنوز رسیدگی نشده اند و یا به عبارت دیگر هنوز باز هستند = تعداد درخواست رسیدگی نشده

محاسبه این شاخص، نیاز به دانستن چگونگی زمان بندی معمول شما برای حل و فصل درخواست های پشتیبانی ( Ticket ) دارد. اینکه شما می خواهید چه درخواست هایی را هنوز حل و فصل نشده اند را جزء درخواست های رسیدگی نشده محسوب کنید. دوره ی زمانی که شما تعیین  می کنید برای اینکه درخواستی جزء درخواست رسیدگی نشده ثبت شود را شما تعیین می کنید که ممکن است این دوره ی بر اساس چند ساعت یا چند روز تعیین شود.

حال ممکن است شما بخواهید بدانید که طولانی ترین زمانی که یک درخواست هنوز حل و فصل نشده چقدر می باشد. برای محاسبه این مدت ، تاریخ روز را از تاریخی که درخواست پشتیبانی ثبت شده است را تفریق کنید.

نحوه ی بصری سازی :

در زیر چند نمونه از چگونگی نمایش شاخص تعداد درخواست رسیدگی نشده را در داشبوردهای پشتیبانی مشاهده می کنید.

مزایا :

ردیابی این شاخص، یک راه موثر برای تعیین کارایی فرآیند پشتیبانی مشتری و تیم شماست. آیا اعضای تیم پشتییانی شما کافبست؟ آیا به مرکز پشتیبانی که خود کاربران بتوانند نیازهای متعددشان را در آن برطرف نمایند نیاز دارید؟ آیا تیم شما به آموزش و یا مهارت های فنی بیشتر نیاز دارد؟

ممکن است دلایلی برای گیر کردن درخواست های رسیدگی نشده در صف وجود داشته باشد اما شما باید تلاش کنید این صف را از کاهش دهید و به صفر نزدیک برسانید. نظارت مجدد بر درخواست های پشتیانی رسیدگی نشده به شما و تیم تان کمک می کند تا روی راه هایی برای بهبود فرآیند پاسخگویی تمرکز کنید و مشتریان خود را راضی نگه دارید.

شاخصیار جادوبی

معایب :

درخواست های پشتیبانی رسیدگی نشده تمام درخواست ها را به حساب نمی آورد. در اغلب موارد، تیم پشتیبانی شما قادر نخواهد بود ۱۰۰ درصد زمان خود را صرف رسیدگی به درخواست های رسیدگی نشده ( Ticket Backlog) بکند چراکه به احتمال زیاد به سایر درخواست های پشتیبانی دریافتی رسیدگی می کنند.

شاخص‌های مرتبط با استارتاپ‌ها و KPI ها :

اگر شما به دنبال اضافه کردن این شاخص به داشبورد پشتیبانی مشتری خود هستید، ممکن است بخواهید معیارهای زیر را نیز به داشبورد خود اضافه کنید.

میزان درخواست های رسیدگی نشده بسته به شرکت، محصول و صنعت متفاوت خواهد بود. اگر بخواهیم ایده آل نگاه کنیم، مقدار این شاخص باید صفر باشد اما گاهی اوقات با توجه به حجم کاری تیم پشتیبانی شما و همچنین میزان پیچیدگی درخواست های پشتیبانی ممکن است این امر عملی نباشد.

مطالب پیشنهادی

درج دیدگاه

You have to agree to the comment policy.

*