تعداد مکالمه هر پشتیبان با مشتری ( Conversations Per Teammate )

جادوبی شاخص‌ها تعداد مکالمه هر پشتیبان با مشتری ( Conversations Per Teammate )
تعداد مکالمه هر پشتیبان با مشتری

پشتیانی مشتری دانشنامه شاخص‌ها

تعداد مکالمه هر پشتیبان با مشتری ( Conversations Per Teammate ) چیست ؟

این شاخص تعداد مکالمه مشتریان با هر عضو تیم پشتیبانی را اندازه گیری می کند. که معمولا به صورت روزانه اندازه گیری می شود. این شاخص اغلب به صورت روزانه پیگیری می شود.
جف گاردنر مدیر بخش پشتیبانی مشتری intercom در مورد این شاخص اینگونه می گیرد :
ما در intercom تعداد مکالمات مشتریان با هر عضو تیم پشتیبانی را پیگیری می کنیم. این یک شاخص عالی برای این موضوع که چه زمانی و در کجا تیم شما نیاز به پشتیبانی و کمک دارد.

نحوه ی محاسبه تعداد مکالمه هر پشتیبان با مشتری :

این شاخص به راحتی با محاسبه مجموع تعداد مکالماتی که هر عضو تیم پشتیبانی با مشتری دارد اندازه گیری می شود. در حالی که می شود آن را به صورت دستی محاسبه کرد اما نرم افزارهای پشتیبانی معمولا این کار را انجام می دهند. این شاخص را می توان به صورت روزانه، ماهانه و یا سالانه پیگیری کرد ولی معمول ترین روش ، اندازه گیری به صورت روزانه است.

نحوه ی بصری سازی :

در زیر چند نمونه از چگونگی نمایش شاخص تعداد مکالمه هر پشتیبان با مشتری را در داشبوردهای پشتیبانی مشاهده می کنید.

مزایا :

به کمک این شاخص می توانید پهنای باند تیم خود را پایش کنید و هر زمان که یکی از اعضای تیم پشتیبانی شما نیاز به کمک دارد می توانید آن را یاری کنید . علاوه بر این ها می توانید نحوه ی تقسیم حجم کاری بین اعضای تیم را نیز مشاهده کنید.
شاخصیار جادوبی

معایب :

قطعا تمام مکالماتی که بین مشتریان با اعضای تیم پشتیبانی شما برقرار می شوند یکسان نیست. گاهی ممکن است یکی از اعضای تیم پشتیبانی شما ، بیشتر روز خود را صرف پاسخگویی به سوالات چالش انگیر بکند درحالی که دیگر اعضای تیم پشتیبانی شما ، انبوهی از سوالات ساده و متداول را پاسخ داده است. در این شرایط ارزیابی این شاخص به تنهایی گمراه کننده خواهد بود. لذا تنها کمیت پاسخگویی به سوالات مهم نیست بلکه کیفیت پاسخگویی و رضایتمندی مشتری از پاسخ دریافتی نیز باید ارزیابی شود. همانطور که قبلا نیز گفتیم، پایش یک شاخص به تنهایی گمراه کننده خواهد بود.

شاخص‌های مرتبط با استارتاپ‌ها و KPI ها

اگر شما به دنبال افزودن شاخص تعداد مکالمه هر پشتیبان با مشتری به داشبورد پشتیبانی خود هستید، ممکن است بخواهید معیارهای مرتبط زیر را نیز به داشبورد خود اضافه نمایید:

تعداد مکالماتی که هر عضو تیم پشتیبانی شما پاسخ می دهد متفاوت خواهد بود. به عنوان مثال : اگر شما پشتیبانی ۲۴ ساعته داشته باشید، برخی از اعضای تیم پیشتیبانی شما باتوجه به زمان و مکان مشتریان تان ، به احتمال زیاد به تعداد بیشتری درخواست پشتیبانی پاسخ می دهند. پس اگر می خواهید یک معیار در هر روز برای تیم خود تخمین بزنید، تعداد کلی مکالمات انجام گرفته در هر هفته را بر تعداد روزی که شما از مشتری پشتیبانی می کنید تقسیم کنید و عدد حاصل را بر تعداد اعضای تیم پشتیبانی خود تقسیم کنید. شما با استفاده از عدد حاصله می توانید، تغییرات فشار کاری را را بررسی کنید.

مطالب پیشنهادی

درج دیدگاه

You have to agree to the comment policy.

*