رضایت مشتری ( CSAT )

جادوبی شاخص‌ها رضایت مشتری ( CSAT )
رضایت مشتری (CSAT)

پشتیانی مشتری دانشنامه شاخص‌ها

رضایت مشتری ( CSAT ) چیست؟

رضایت مشتری ( CSAT ) نشانه‌ای از حس شادی و رضایت مشتری نسبت به محصول یا خدمت شماست. این شاخص معمولا بر اساس یک نظرسنجی یا برقراری مکالمه با مشتریان سنجیده می شود. این نظرسنجی ها می تواند اشکال مختلفی داشته باشد اما در بطن تمام این نظرسنجی ها، از مشتری درخواست می شود که تجربه خود را در ارتباط با استفاده از محصول یا خدمت در مقیاسی از خوب / بد / متوسط بیان کنند.

به عنوان مثال : ممکن است از مشتری این سوال پرسیده شود ” به تجربه استفاده از محصول ما چه امتیازی می دهید؟” پس از این سوال چند گزینه مانند : خوب، بد و متوسط را پیش روی مشتری قرار دهند. اما چیزی که بسیار اهمیت دارد این است که شما باید سوالات را با تفکر انتخاب کنید تا مشتریان بتوانند احساسات خود را بعد از تعامل با تیم پشتیبانی تان بیان کنند.

چند توصیه از متخصصین پشتیبانی مشتری :

  • زمانی که مشتریان از طریق چت آنلاین، ارتباط برقرار می کنند، قطعا از ابراز نظرات خود خجالت نمی کشند، در این مواقع شما باید تنها به آن ها گوش دهید.
  • شاخص رضایت مشتری، یک شاخص بسیار فراگیر است که به بسیاری از سوالات را درباره مشتری پاسخ خواهد داد. تمام بخش پشتیبانی شما در تلاش هستند که دریابند، مشتریان فعلی شما چقدر راضی هستند و یا یک تعامل خاص مدنظرشان زا کامل کرده اند. به خاطر داشته باشید که مشتریان راضی یا ناراضی با احتمال کمتری نظرسنجی شما را کامل می کنند بنابراین نتایج شما را منحرف خواهند کرد.
  • روش های زیادی برای اندازه گیری رضایت مشتری وجود دارد.  اما کلید اصلی پاسخگویی مشتریان به نظرسنجی های شما، دسترسی آسان و طراحی ساده نظرسنجی ها خواهد بود.
  • انجام تحقیقات رضایت از مشتری مانند نظرسنجی های CSAT، می تواند به شرکت شما بینشی ارائه دهد که با استفاده از آن می توانید تصمیمات آگاهانه ای در ارتباط با حفظ و توسعه پایگاه مشتریان خود اتخاذ کنید.

نحوه محاسبه رضایت مشتری ( CSAT )

     

          X ۱۰۰ [( تعداد کل پاسخ های نظرسنجی / تعداد پاسخ های مثبت ( مشتریان راضی) ] = رضایت مشتری

به عنوان مثال : اگر از ۵۰ نفری که به نظرسنجی شما پاسخ داده اند ، ۳۵ نفر پاسخ مثبت داده باشند یا از محصول شما راضی باشند، درصد رضایت مشتری از محصول شما برابر خواهد بود با : ۷۰ %

شیوه بصری‌سازی:

در زیر چند نمونه از چگونگی نمایش رضایت مشتری را داشبوردهای پشتیبانی مشتری مشاهده می کنید.

نحوه نمایش شاخص رضایت مشتری
نحوه نمایش شاخص رضایت مشتری

مزایا :

رضایت مشتری برای درک کیفیت پشتیبانی شما مفید خواهد بود. این یک راه سریع، ساده و ارزان برای اندازه گیری تجربه مشتریان است است که به طور معمول با ایجاد یک نظرسنجی و یا برقراری مکالمه انجام می پذیرد.

شاخصیار جادوبی

معایب :

نتایج نظرسنحی ها می تواند به راحتی تغییر کنند چرا که تمام مشتریان به نظرسنجی پاسخ نمی دهند. از آنجا که مشتریان نسبتا راضی و یا ناراضی به نظرسنجی ها پاسخ نمی دهند، نتایج شما می تواند به راحتی مثبت تر از آنچه در واقع هست به نظر بیاید به عبارت دیگر در نتایج شما انحراف پیش می آید. همچنین این شاخص ، محدودیت های قابل توجهی دارد ، به عنوان مثال در نظرسنجی ها ، پاسخ های مشتریان تنها یک جنبه از محصول را در بر می گیرد و رابطه ی کلی مشتریان نسبت به برند مسخص نمی شود.  این همان جایی است شاخص خالص ترویج کنندگان می تواند بسیار موثرتر باشد چرا که از مشتریان شما می پرسد که چقدر احتمال دارد کسب و کار شما را به دیگران توصیه کند.

شاخص‌های مرتبط با استارتاپ‌ها و KPI ها:

اگر شما شاخص رضایت مشتری را به داشبورد پشتبانی مشتری خود اضافه کردید ، ممکن است بخواهید شاخص های دیگر پشتیبانی مشتری را پیگیری کنید :

درحالی که بسیاری از شرکت های تجارت‌ الکترونیک ممکن است از نرخ ۷۰ درصدی شاخص CSAT ابراز رضایت کنند اما در جدیدترین ترازیابی، این شاخص برای خرده فروشان اینترنت، ۸۰ درصد اعلام شده است. همچنین متوسط معیار رضایت مشتری که شامل تمام صنایع می شود برابر ۸۶ درصد است.

مطالب پیشنهادی

درج دیدگاه

You have to agree to the comment policy.

*