نمره خالص ترویج کنندگان ( Net Promoter Score )

جادوبی دانشنامه نمره خالص ترویج کنندگان ( Net Promoter Score )
نمره خالص ترویج کنندگان (NPS)

دانشنامه دیجیتال مارکتینگ شاخص‌ها

تعریف نمره خالص ترویج کنندگان ( Net Promoter Score ) :

این شاخص، یک متریک وفاداری در بازاریابی است که برای اندازه گیری تعداد مشتریان راضی و میانگین درجه رضایتمندی آن ها مورد استفاده قرار می گیرد. به عبارت دیگر این شاخص نشان می دهد که مشتریان شما چقدر احتمال دارد که محصولات شما را به دوستان  و یا همکاران خود معرفی و یا ترویج کند.

در این شاخص از مشتریان این سوال پرسیده می شود :

با چه نمره ای از ۱ تا ۱۰ ( ۱ بسیار کم ، ۱۰ بسیار زیاد) احتمال دارد محصولات و خدمات ما را به دیگران پیشنهاد دهید؟ 

بعد از پاسخ مشتریان به سه دسته ترویج کننده ، منفعل و بدگو تقسیم می شوند.

نمره خالص ترویج کنندگان ، شاخصی پیشتاز برای ضریب ویروسی و رشد دهان به دهان برند شماست.

نحوه محاسبه  نمره خالص ترویج کنندگان ( Net Promoter Score ):

[ تعداد افراد شرکت کننده در نظرسنجی / (تعداد مشتریان دفع کننده – تعداد مشتریان ترویج کننده) ] = نمره خالص ترویج کنندگان (NPS)

نمره خالص ترویج کنندگان (NPS) ، پاسخ دهندگان را به سه دسته تقسیم می کند.

  • نمره ۰ – ۶ : این دسته از مشتریان به عنوان بدگو معرفی می شوند
  •  نمره ۷ – ۸ : این دسته را مشتریان منفعل می گویند.
  • نمره ۹ – ۱۰ : این دسته بیشترین میل را برای معرفی محصول شما به دوستان و همکاران خود دارند.

توجه داشته باشید این شاخص از لحاظ فنی ، به صورت درصد است ولی همیشه به صورت یک عدد صحیح نمایش داده می شود.

شیوه بصری‌سازی:

در زیر چند نمونه از چگونگی نمایش نمره خالص ترویج کنندگان (NPS) را در داشبوردهای بازاریابی مشاهده می کنید.

مزایا :

مشتریانی که حقیقتا از محصول شما راضی هستند ( کسانی که عدد ۹ و ۱۰ را در نظرسنجی انتخاب کرده اند) ، محصول شما را به دوستان و همکاران خود معرفی می کنند، بنابراین هر اندازه مشتریان راضی شما بیشتر باشد، تعداد مشتری بیشتری به سمت شما می آیند و رشد کسب و کار شما بالاتر می رود. تحقیقات نشان می دهد بین ۲۰ تا ۶۰ درصد رشد کسب و کار ها به خاطر نمره خالص ترویج کنندگان است. همچنین تجزیه و تحلیل مشتریان منفعل و یا بدگو به شما این فرصت را می دهد تا با مشتریان ناراضی و منفعل خود ارتباط برقرار کنید و بفهمید که چرا آن ها شما را تبلیغ نمی کنند. علاوه بر این به شما کمک می کند تا مشتریانی  که مناسب شما نیستند را بشناسید.

شاخصیار جادوبی

معایب :

نظرسنجی NPS ، یک رویکرد سنتی برای سنجش شاخص رضایت مشتری است اما این بستگی به زمانی دارد که مشتری برای پاسخ به نظرسنجی شما صرف می کند. این بدان معناست که شما به به طور اجتناب ناپذیری اطلاعات برخی از مشتریانی را که به نظرسنجی پاسخ نداده اند ، از دست می دهید.  لذا برخی از متخصصان معتقدند که پاسخ ندادن مشتریان ناراضی به نظرسنجی های NPS شما ، نتایج نادرستی را برای شما به همراه خواهد داشت.

اگر شما شاخص نمره خالص ترویج کنندگان را به داشبورد بازاریابی خود اضافه کردید ، ممکن است بخواهید شاخص های دیگر بازاریابی را پیگیری کنید :

ضریب ویروسی و نمره خالص ترویج کنندگان ( NPS ) با هم مرتبط هستند اما آن‌ها در عمل متفاوت هستند. نمره NPS تعداد مشتریان راضی را ردیابی می‌کند که علاقه مند به معرفی محصول یا سرویس شما هستند. در مقابل , ضریب ویروسی تعداد مشتریانی را  که عملا محصول و یا سرویس شما توصیه کرده اند اندازه گیری می کند. به این ترتیب، NPS یک شاخص پیشتاز نسبت به ضریب ویروسی برخوردار است .

مطالب پیشنهادی

درج دیدگاه

You have to agree to the comment policy.

*